Jiraサービスデスクを過給するための5つのヒント

大企業から少数の従業員を抱える中小企業(SMB)まで、あらゆる規模の企業向けの優れたヘルプデスクソフトウェアがたくさんあります。中小企業向けのEditors'Choices HappyFox(HappyFoxではユーザーあたり月額$ 29.00の開始価格)およびVivantio Pro(HappyFoxでは月額$ 29.00の開始価格)よりも包括的なスタンドアロンヘルプデスクプラットフォームを購入するのは困難です。企業、それはあなたが実行しているビジネスのタイプ、そしてあなたのビジネスが投資されるかもしれない他のソフトウェアやサービスを考慮に入れていません。



あなたがAtlassianJiraを介してアジャイルな継続的デリバリープロセスを実行し、AtlassianBitbucketを使用してGitコードリポジトリを管理しているソフトウェア開発ショップであるとします。 Atlassianの問題追跡パイプラインに依存する多くのオープンソースおよび商用ソフトウェアプロジェクト、またはチームコラボレーションのためにAtlassian Confluence(HappyFoxでユーザーあたり月額$ 29.00の開始価格)またはリアルタイムでAtlassian HipChatと連携して、これらのプラットフォームを使用する数千の場合チャットでは、それらすべてとうまく機能するヘルプデスクプラットフォームを選択することで、全体的な生産性にはるかに大きな価値があります。

それはどこです Jiraサービスデスク($ 29.00開始価格、HappyFoxでのユーザーあたりの月額) よりきれいなユーザーインターフェイス(UI)とより長い機能リストを備えたプラットフォームがありますが、Atlassianの他のサービスに接続されたカスタマイズされたJira Service Deskにより、企業は組織全体を1か所で実行できるようになります。以下は、より強力なJira ServiceDeskエクスペリエンスのロックを解除するための5つのヒントです。

1.ナレッジベースを刷新する
Jira Service Deskに組み込まれたナレッジベースを探している人はがっかりしますが、それはConfluenceがヘルプデスクアプリケーションから作成できる完全に機能するナレッジベースを提供しているからです。 Confluenceは個別のサブスクリプションを必要としなくなりました。 Jira ServiceDeskのお客様は無料でご利用いただけます。 Jira Service Deskダッシュボードの右上にあるCogアイコンをクリックすると、Confluenceに新しいナレッジベース「スペース」を作成できます。このスペースで、カスタマーサービス担当者またはServiceDeskの他のビジネスユーザーがConfluenceにアクセスして追加できます。セルフヘルプドキュメントとナレッジベースの記事、FAQ、および特定の用語が検索されたときにサービスデスクに表示される推奨記事。ナレッジベースは、担当者が作成するのと同じくらい詳細になるため、記事の詳細を軽視しないでください。さらに、設定する推奨事項が多いほど、顧客にとって知識ベースがより直感的になります。





Jiraサービスデスク-ナレッジベースの推奨事項

2.キーボードショートカットを有効にする
Jira Service Deskで顧客のチケットを処理する場合、スピードが重要です。ダッシュボードの右上にある[設定]歯車アイコンをクリックし、[キーボードショートカット]を選択して、使用可能なショートカットのリストを表示します。次に、ページを表示しているときに「Shift + /」と入力して、同じリストを表示します。キーボードショートカットを有効にした後、実行できるアクションの一部を次に示します。



  • 私に割り当て:私
  • プロジェクトを参照:G、P
  • 問題へのコメント:M
  • 問題を作成する:C
  • フィルタパネルをドッキング/ドッキング解除します:[
  • 問題の編集:E
  • 問題を見つける:G、次にI
  • フォーカス検索フィールド:F
  • フォーム送信:Alt + S
  • ダッシュボードに移動:G、次にD
  • 次のアクティビティ:N
  • 次号:J
  • 前のアクティビティ:P
  • 前号:K
  • クイック検索:/
  • 問題の検索:U
  • 選択した問題を表示:OまたはEnter

3.サービスデスクチャネルをカスタマイズします
Jira Service Deskでリクエストを送信する場合、顧客はAtlassianのWebサイトではなく、Webサイトにアクセスしているように感じる必要があります。 Jira Service Deskを使用すると、カスタマーポータルのテーマ、ブランディング、およびスタイルを変更することにより、サービスデスクチャネルをカスタマイズできます。特定のサービスデスクプロジェクトで、[プロジェクト管理]、[ポータル設定]の順に移動して、カスタマーポータルの名前と紹介を編集し、カスタムロゴを追加します。次に、専用のサービスデスクの電子メールアドレス(プロジェクト管理の[電子メール要求]の下の[電子メールアカウントの追加]オプションで作成)を作成して共有するか、公開されている各サービスデスクチャネルのカスタムURLを使用して、そのチャネルを顧客が共有できるようにします。顧客のカスタムポータルURLは、チャネルロゴの上に表示されます。

4.インシデント管理を警察の捜査のように扱う
Jira Service Deskが細心の注意を払って輝いている領域の1つは、インシデント管理です。 Jira Service Deskはキューを使用してリクエスト処理を自動化しますが、チケットが担当者に割り当てられると、AtlassianはITサービス管理のITILベストプラクティスに準拠します。これらのガイドラインの下で、Jira Service Deskユーザーが最初に行うべきことは、名前、日付、説明、ヘルプデスクが割り当てたケースID番号など、インシデントを特定してログに記録することです。 Jira Service Deskのチケットを最大限に活用する方法は、詳細を省きながら、調査担当者と同じように使用することです。

その後、サービスデスクリクエストにタイプのラベルを付けてインシデントを分類します。プロジェクト管理でリクエストタイプを追加および管理し、そのタイプを特定のグループに関連付けて、将来のリクエストが正しいキューに直接送られるようにすることができます。その時点で、ナレッジベースを利用するか、JiraまたはBitbucketを掘り下げて問題を見つけることにより、問題を診断して解決するのはサービスデスクの担当者次第です。 Atlassianはいくつかのオファーを提供しています いいアドバイス これを処理する方法について。

5.アトラシアンのエコシステムを活用する
Jira Service Deskは、他のどのプラットフォームよりも他のAtlassianサービスとうまく連携するように設計されています。より強力なAtlassianHipChatのロックを解除するための5つのヒントに関する記事で説明したように(HappyFoxではユーザーあたり月額$ 29.00の開始価格)、チャットアプリとヘルプデスクアプリは連携して機能します。アトラシアンは 正式な統合 昨年、ユーザーはサービスデスクチケットからHipChatルームを作成し、HipChatルーム内でそれらのチケットを監視し、進行状況の通知を受け取ることができます。 Jira Service Desk内では、各チケットにHipChat会話が添付されているかどうかが示されます。

Jira Service DeskがConfluenceと連携してナレッジベースを作成する方法についてはすでに説明しましたが、さらに重要なことに、サービスデスクはJira自体の前面として機能します。作成されるすべてのサービスデスクチャネルは、Jiraプロジェクトに基づいています。そのため、サービスデスクでチャネルを設定するときに、そのチャネルを既存のプロジェクトに関連付けるか、Jiraで新しいプロジェクトを作成できます。チャネルまたはプロジェクトのいずれかで更新が発生すると、変更はもう一方にマップされます。

サービスデスクユーザーにとって、これを利用する最良の方法は、フィールドを編集してリクエストタイプとワークフローを構成することです。 [設定]、[リクエストタイプ]、[フィールドの編集]に移動して、Jiraの問題の名前をよりわかりやすい言語に変更します。ここでは、フィールドを表示するか非表示にするかを選択できるため、担当者用のフィールドを追加して、リクエストの処理、チケットの解決、Jiraワークフローの継続に役立てることができます。

Jiraサービスデスク-ワークフローフィールドの編集

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