Zendesk for Service Review

img / help-desk / 23 / zendesk-service-review.png もっと詳しく知る 。

長所

  • 高度にカスタマイズ可能なユーザーインターフェイス
  • 包括的なレポートおよびクエリツール
  • アプリと統合の大規模な市場

短所

  • 急なエントリーレベルの価格
  • エンタープライズレベルでのみ、構築済みのダッシュボードをカスタマイズできます

Zendesk for Service Specs

資産運用管理 はい
ソーシャルメディアからのチケット はい
リモコン 番号
知識ベース はい
セルフサービスポータル はい
スマートフォンアプリ はい
サポートウィジェット はい
ライブチャット はい
チャットボットのサポート 番号
カスタムレポート はい
.hide-three ')。classList.remove(' hide-three '); document.querySelector('#specs ')。parentElement.classList.remove(' pb-1 ')'>すべての仕様

最後に確認してから、Zendeskはヘルプデスクプラットフォームの名前を再び変更しました。今回はZendesk forServiceに変更しました。更新された名前は、サービスの傘下にいくつかの製品をバンドルする新しい方向性を反映しており、メッセージングチャネル、ワークフロー管理などに関する新しい機能を追加しています。ただし、この変更によりZendeskの価格も上昇し、製品のカスタマイズはまだ少し不足しています。そのため、優れた製品であり、検討する価値は十分にありますが、これら2つの弱点により、Zendeskは、このカテゴリの顧客向けのEditors'Choice受賞者の背後にあります。 フレッシュデスクHappyFox



主な新機能

Zendeskは、1つのバナーの下で製品を組み合わせるだけでなく、Zendesk forServiceの機能を拡張しました。一つには、Zendesk Marketplaceは、前回チェックしたものよりもさらに重要であり、約1,200のサードパーティ製アプリと統合を提供しています。これらはコストを増加させる可能性がありますが、一般的な垂直またはコンプライアンスの問題を解決しようとしている企業に、非常に簡単なカスタマイズパスも提供します。

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あなたは私たちのレビューを信頼することができます1982年以来、Garonはあなたがより良い購入決定をするのを助けるために何千もの製品をテストして評価してきました。 (私たちの編集ミッションを読んでください。)

その他の新機能には、メッセージング、ワークフローを作成するためのフロービルダー、複数のチャネルにわたる会話を管理するための更新されたエージェントワークスペース、および高度な知識管理の改善が含まれます。 Zendeskは、同社が「豊かな会話」と呼ぶものに新しいテクノロジーも追加しました。これには、顧客とのコミュニケーションのために可能な限り多くのチャネルを開き、内部ダッシュボードとサードパーティの分析ツールへのフックを使用して、コンテキストと洞察のためにそれらの会話をマイニングすることが含まれます。

Zendeskの価格とプラン

Zendesk for Serviceの更新された価格は、チームレベルでエージェントあたり月額49ドルから始まります。これは最下位層であり、中小企業(SMB)を対象とした最も基本的な機能を提供します。成長層は次のステップであり、エージェントあたり月額79ドルで、ライトエージェントに加えてセルフサービスと自動化などの機能が追加されています。その上には99ドルのプロフェッショナル層があり、詳細なコラボレーションツール、より複雑なルーティングルール、アプリ内分析が追加されています。

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エンタープライズ層はスタックの最上位にあり、3つの異なるレベルで構成されています。これらは、エージェントあたり月額150ドルから始まり、内部カスタマイズ用のより堅牢なAPIセット、最大1,000の「ライト」ライセンス(完全なエージェント権限なしでシステムにアクセスできるユーザーを意味する)、個人向けのカスタマイズなどの機能を利用できます。エージェント環境とブランディング。

Enterprise Plus層(エージェントあたり月額215ドル)では、人工知能(AI)主導の応答ボット、データ収集とルーティングに関する高度な機能、および強化されたコンプライアンスとセキュリティ機能にアクセスできます。 3番目で最上位のエンタープライズ層は完全にカスタマイズ可能であり、ニーズをオーダーメイドの価格に合わせるためにZendeskとの話し合いが必要です。

低価格帯を競合他社と比較すると、Zendesk forServiceはSMBスペクトルのハイエンドになります。ユーザーあたり月額49ドルのエントリーレベルのタグは、バリューピック、Freshdesk、および Zoho Desk 、エージェントあたり月額$ 49と$ 40でそれぞれ入ってきます。

Zendeskの全体的な機能も確かにハイエンドですが、Zendeskとそのライバルの間には明確なコスト差があるため、購入する前に、機能のニーズを最終的な値札に慎重に一致させる必要があります。

インターフェイスと主な機能

Zendesk for Serviceは、すべての顧客コミュニケーションを1か所にまとめることに重点を置いています。これにより、サービスエージェントを支援するだけでなく、関連データをそのようなアプリにエクスポートする方が簡単なため、会社の顧客関係管理(CRM)などの他のシステムを改善できます。 Zendesk独自のものを選択した場合はさらに簡単です Zendesk販売 CRMエントリですが、同社は幅広いアプリマーケットプレイスを介してサードパーティの統合をサポートしています。

すべてのチャネルからのチケットは同じワークスペースに集められるため、エージェントはそれらを簡単に見ることができます。エージェントは、サイドカンバセーションと呼ばれる機能を使用して、プライマリチケット画面を離れることなく他のサポートチームメンバーとチャットすることもできます。このツールを使用すると、Zendesk forServiceワークスペースから直接メールを送信したりSlackに投稿したりすることが簡単になります。エージェントは、会話チャネルまたはメディアをすばやく変更して、チャット、電子メール、または会社のVoice over IP(VoIP)電話間を移動できます。

それは素晴らしいことのように聞こえますが、構成とカスタマイズの設定の海を通り抜ける必要があるかのようにも聞こえます。確かに、ここには多少の複雑さがありますが、Zendeskはプロセスをできるだけ簡単にするためにかなりの問題を抱えています。プラットフォームはすべてのサポート設定を管理センターに統合するため、カスタマイズ、テスト、および管理を担当するITプロフェッショナルは、少なくともすべてを1か所で行うことができます。

このレビューが書かれているときに、Zendeskは新しい管理センター検索機能を追加して、複数のメニューを探すことなく物事をすばやく見つけることができるようにしました。古いやり方に慣れている可能性のある既存のZendeskのお客様の場合、同社は、新機能が公開されるまで、移行期間中はレガシー設定が製品に残ると述べています。

Zendeskチケット管理

Zendeskを使用すると、ユーザーはFacebookやTwitterなどのソーシャルメディアサイトを含むさまざまな方法でトラブルチケットを開始できます。同じことがWhatsAppやFacebookMes​​sengerのような人気のあるチャットアプリにも当てはまります。電子メール、電話サポート(統合による)、バンドルされたセルフサービスポータルなど、利用可能な昔ながらの方法を引き続き見つけることができます。さらに、SlackとApple Business Chatを介したビジネスメッセージングのサポートがあり、 マックOSios 。この記事を書いている時点では、 Microsoft Teams また、追加されます。

Zendeskは、ビューの概念を使用してこれらすべてのチャネルを整理します。これにより、エージェントとマネージャーは特定の基準に基づいてチケットを整理およびグループ化できます。ビューは完全にカスタマイズ可能であり、エージェントは最も便利な方法でチケットを配置する柔軟性を提供します。ヘルプデスクスタッフの編成方法に応じて、エージェントは製品、顧客の地理的地域、または問題の性質に応じてチケットをグループ化する場合があります。または、エージェントのマネージャーが同じ方法で部門レベルでチケットを整理することもできます。

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チケットのスケジュールは、システムに反復的なタスクを追加し、その進行状況を追跡する1つの方法です。これには、定期的なサービスが必要なプリンタやその他のデバイスの定期メンテナンスが含まれる場合があります。チケットスケジューラアプリは、リクエスターの電子メールや名前などのフィールドに適切なエントリを使用して新しいスケジュールを作成する手順を示します。

Zendesk for Serviceは、特に電子メールや電話システムなどの他のシステムからのチケットに対して、プログラムでチケットを個別にまたは一括で追加する方法を顧客に提供するアプリケーションプログラミングインターフェイス(API)を提供します。これは、既存のチケットを保持したり、追跡目的で履歴データを移動したりしながら、別のヘルプデスクシステムからZendeskに移行する場合にも役立ちます。 Zendesk開発者のWebサイトでは、コード例とともにAPIの使用に関する包括的なヘルプをプログラマーに提供します。

Microsoft Power BI 、これも無料で入手できます。これは、ニッケルを使わずに一度に得ることができる非常に多くの視覚的な力です。したがって、Zendeskは、特に視覚化の周りに、お金のためにさらに多くのレポート機能を追加する必要があります。さまざまな画面のレポート画像のサイズを手動で変更する必要があることは、Zendeskがより応答性の高いレポートビルダーを使用して簡単に削除できる追加の手順です。公平を期すために、新しいダッシュボードビルダーは現在ベータ版ですが、今すぐ試すことができます。

(編集者注:Spiceworksは、Garonの親会社であるZiff Davisが所有しています。)

アプリ内分析の手段としてのみ見た場合、ZendeskExploreはかなりうまく機能します。クエリを使用してすべてのレポートとダッシュボードを駆動し、サポート、トーク、ガイド、チャット、Answer Botなど、エージェントが定義できる特定のデータセットに対してクエリを実行します。ほとんどのエージェントとマネージャーは、一般サポートリポジトリのプライマリデータセットを使用します。

このデータセットには、チケット、SLA、チケットの更新、およびバックログ履歴について知っておく必要のあるすべてのものが含まれています。デフォルトのクエリのセットは、事前に作成されたダッシュボードとして提供され、エージェントはニーズに合わせて変更できます。または、新しいクエリを最初から作成することもできます。他の製品にも同様の機能がありますが、Zendesk以外でデータを必要としない限り、このツールは包括的で使いやすいことがわかりました。

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Zendeskは、その基盤となる機能の一部を強化しながら、製品のいくつかを1つの名前で統合することにより、元のヘルプデスクプラットフォームにかなりの機能を追加しました。その結果、非常に機能が豊富なプラットフォームだけでなく、コストが大幅に上昇したプラットフォームも生まれました。

1つのパッケージにバンドルされた複数の製品の観点からは期待できますが、競合するスタックと比較すると、Zendeskは依然として価格帯の上限にあります。また、Zendeskのすべての機能が必要な場合は、エンタープライズ層を購入する必要があります。これは、多くの競合他社が求めるものの倍数を費やすほどのプレミアムです。

Zendeskは優れたヘルプデスクツールですが、購入のきっかけを引く前に、必要な機能を余裕のあるものに一致させるように注意する必要があります。

Zendesk for Service

4.0 4.0 価格を確認する

長所

  • 高度にカスタマイズ可能なユーザーインターフェイス
  • 包括的なレポートおよびクエリツール
  • アプリと統合の大規模な市場

短所

  • 急なエントリーレベルの価格
  • エンタープライズレベルでのみ、構築済みのダッシュボードをカスタマイズできます

結論

Zendesk for Serviceは、マルチチャネルチケット管理、カスタムエージェントおよびマネージャー環境、および巨大なアプリマーケットプレイスに対するより優れたサポートを誇っています。ただそれを支払う準備をしてください。

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